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媒体评“强迫换光猫”事件!“客户为本”不能说说

作者:陈广江

近日,河南电视台都市频道节目揭露了河南周口联通“强迫用户更换光猫”的恶劣行为,引发广泛关注。

据报道,一位因未完成推销任务被辞退的工程师透露,为强迫用户更换光猫,周口联通在后台停掉用户的宽带账号,导致用户无法上网,然后让工程师上门“维修”,谎称光猫损坏,需要花299元换新。更换完后,联通再在后台恢复用户的网络。

媒体评“强迫换光猫”事件!“客户为本”不能说说

视频截图

后台停账号、断网,强迫用户更换光猫,吃相之难看、手段之下作,令人瞠目结舌。此事关乎服务宗旨、经营理念,更关乎法律和道德的双重底线,如果报道属实,中国联通的公信力和品牌形象必将遭受重创。

11月20日,中国联通周口分公司发布声明称,省、市公司高度重视,立即成立工作专班进行调查,“公司始终坚持客户至上,坚决维护客户和员工的合法权益,坚决反对侵害客户和员工合法权益的任何行为。公司本着对客户和员工高度负责的态度,全力配合省公司调查组进行调查核实,一经发现有侵害客户和员工合法权益的行为将依规依据严肃处理。”声明中掷地有声的措辞,也印证了此事的恶劣性。

据报道,周口联通不仅对老用户使套路,还在给新用户装机时,故意使用之前强迫老用户换新留下的旧光猫,过一段时间后,再告诉用户旧光猫无法匹配,必须换新。此外,该公司还会故意关掉用户的短信服务,在后台增加增值业务,之后再把短信功能打开,以此牟利。凡此种种,如出一辙,用“毫无底线”形容毫不为过。

君子爱财,取之有道。以后台停账号、断网的方式强迫用户花钱更换光猫,以压任务的方式逼迫员工欺骗客户,践踏了消费者的知情权、自主选择权,也侵犯了公司员工的合法权益。市场经济既是法治经济,又是道德经济、信用经济,而“强迫换光猫”行为破坏了市场经济的基本规则。

中国联通官网信息显示,中国联通的核心价值观是“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣、清廉为基”。周口联通的做法,显然与联通公司的核心价值观背道而驰。“客户为本、服务为上”,不能只是说说而已,而要体现在行动中。口是心非、说一套做一套,无异于自我抹黑。

作为一家大型国企,联通公司本应带头承担起更多社会责任,树立良好的企业形象,而周口联通竟利用自身拥有的支配地位和信息优势,拿蒙在鼓里的消费者“开刀”,将其贪婪、短视的一面一览无余地呈现在世人面前。这种卑劣做法及背后的逐利思维,应引起联通公司的高度重视。

周口联通的做法已涉嫌违规收费、欺诈销售,省公司调查组的“自查自纠”难免会显得公信力不足。因此,相关部门应介入彻查,给社会一个公开透明的调查结果。类似问题在联通其他分公司乃至电信行业还有没有?无论是上级公司还是相关部门,都要举一反三,进行全面排查整治。(陈广江)

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